焦作智能机器人客服系统

毫无疑问人工智能技术已经进入了一个快速发展和逐渐成熟的阶段，未来五年内机器学习、深度学习、聊天机器人和技术必然会在客户服务中发挥更大的作用。但这并不是说人工客服能够被完全替代，事实上仍将由约44％的客户服务只能由人工客服提供。智能机器人客服与用户的交互严重依赖技术，可以预见的是智能技术的应用范畴与今天相比尚不会产生质的差异。可以说智能机器人与人工客服协同工作仍是未来几年客服领域的主要趋势。
1.自助服务支持应用更加普遍
传统的自助服务（包括帮助中心或交互式语音应答）对于客户服务很有大的帮助，但其作用是相当有限的。而未来在用户接入人工客服之前，智能机器人客服能够解决更多的用户问题：首先客服支持将变得更加积极主动。例如：如果某人曾多次访问特定页面，则可能会触发有用的消息，或者如果仓库中的传感器检测到某个项目缺货，则会自动发送电子邮件。其次当用户需要帮助时，更智能的搜索工具、聊天机器人和知识管理应用程序将引导客户访问能够正确解决其问题的页面内容，从而解决80%的用户问题。然而即便技术为用户提供了更多更精准的高度定制的个性化信息，仍然会有一部分用户会面临只有人工客服才能解决问题。
2.客户服务将不再以客服热线为主
就目前的现状而言，有40％的客户服务仍需要用户与客服人员通过电话进行沟通。虽然对电话客服的需求程度会因行业和商业类型的不同而有很大差异，但是根据预测，到2022年，这个比例将缩小到只有12％，也就是说未来将会有100万个基于电话提供客服服务的客服人员将被智能客服及其他客服渠道的服务所取代。其中一些渠道是目前很多客服人员所熟悉的渠道，如网页聊天和社交渠道，其他渠道如屏幕共享、视频聊天和VR的支持，虽仍处于起步阶段，但其发展是必然的趋势。在这些的客服渠道下仍需要客服人员为用户提供服务。
3.客服人员辅助自助服务成为常态
目前的现状是智能机器人客服辅助人工客服为用户提供客户服务。但随着自助服务支持变得更加智能，客户服务可以跨越更多渠道为客户提供支持，未来的趋势为客户首先可以通过自助的智能机器人客服获得服务支持，然后与人进行对话，也就是说客户可能会向聊天机器人询问一个问题，聊天机器人会将该问题缩小到单个主题区域，然后由专门从事该产品或主题的客服人员提供服务。或者用户根本感知不到其寻求帮助的前期过程，智能化的服务技术能够直接为用户匹配专业的客服人员直接开始聊天对话，然后转到屏幕共享或视频聊天。

智能机器人客服系统
一.系统简介
智能客服系统是基于语义理解（NLU）技术，并可配合使用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能问答交互服务的信息服务系统。
信息技术的发展和用户习惯的变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进，智能客服系统帮助企业构建高效先进的智能客服平台，显着提升服务效率和降低服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度，智能客服系统将成为您**市场的强大助力。
二.系统功能
1.全渠道多媒体综合处理能力
全渠道多媒体综合智能客服系统以人工智能交互为核心，通过微信、APP、微博、网页、IM、、社交媒体、IVR等渠道的智能交互接入，帮助企业建立科学规范的知识管理和应用体系，从而建立统一的全渠道共享的智能服务平台。统一企业内外部的服务协同，促进服务方式变革，实现业务经营智能化协作，拓展丰富的服务形态，分流实体渠道压力，降低企业服务运营成本，提升客户满意度。
2.智能化的语义理解
人们的咨询大都带有明显的口语化（包括表述模糊、使用简称、拼写错误等），机器人均能正确理解并给出正确答案。机器人还具有聊天功能，与客户进行灵活的对话。
3.先进的知识管理
通过客户需求分析，协助用户对业务知识进行精确建模，搭建逻辑严密的业务知识库体系。
4.预装的语义知识库
通过多年的积累，机器人系统预装了大量的词汇和文法，减少了用户重复建设代价。
三.智能客服机器人工作过程
1.客户发送咨询
客户可以通过多个渠道向智能客服机器人发送请求。智能客服机器人可以与客户进行自然语言的交互，理解上下文相关的问题。
2.机器人理解咨询
收到客户请求后，机器人实施语义理解，自动分析客户想要什么内容，这些内容包括属于哪个业务、哪个知识点、什么时间、什么地区等。同时，机器人分析出与客户当前请求相关的内容。
3.机器人检索知识
机器人理解后，快速地从知识库中检索内容，自动回复正确答案给客户，并推荐客户可能需要的相关内容。对某些特殊的客户或其他特殊的情形不能自动回答的，可配置客服代表人工接起，实现人机协同服务。